Sandra Latta

Sandra werkt bij het medewerker klantcontactcentrum (KCC). “We zijn het eerste aanspreekpunt voor burgers. Aan de balie, de telefoon of online via whatsapp of de livechat. We krijgen allerlei vragen, daardoor is elke dag weer anders.”

De onmisbare schakel tussen burger en gemeente

Bij het KCC moet je van alles wel een beetje weten. “Men onderschat welke vragen wij krijgen, wat burgers van ons verwachten,” vertelt Sandra. “Alles komt bij ons binnen. Je ziet veel mensen met schrijnende problemen en verhalen langskomen. Op dat moment zijn we maatschappelijk werker. Of oudere inwoners die bijvoorbeeld bellen om een afspraak te maken voor bloedprikken. We doen er alles aan om die inwoner te helpen, zich veilig te laten voelen en ze naar de juiste instanties te brengen.”

Het is belangrijk dat je de gemeente goed kent. Sandra legt uit: “Als iemand belt met informatie over afval die niet is opgehaald, of een stoeptegel die ergens losligt, weten we vaak gelijk waar die persoon het over heeft. Je hebt weinig woorden nodig om de burger te begrijpen, waardoor die persoon zich gehoord en gezien voelt. Dat geeft de burger vertrouwen.”

Soms is het even zoeken hoe je de burger het beste kunt helpen. “Maar wij zijn echt op elkaar ingespeeld. Als je het even niet weet, weet een collega het wel. We vangen elkaar altijd goed op,” aldus Sandra. “Wanneer wij goed samenwerken, profiteert de gemeente daar namelijk van.”

Samen maken we het verschil

Een goede dienstverlening staat hoog in het vaandel bij de WDW. Een tevreden inwoner, daar doen we het voor. “Wij bieden een luisterend oor en vragen door,” zegt Sandra. “Soms duurt een gesprek misschien wat langer, omdat de inwoner ook nog even een praatje wil maken. Dan is dat maar zo. Vaak zeggen ze dan ‘dank je dat je geluisterd hebt’.” Die menselijkheid en oprechte aandacht maken het verschil, iedere dag weer.

Wanneer een burger goed geholpen is, geeft dat veel voldoening. Sandra deelt een mooi voorbeeld: “Zo kregen we een keer spontaan gebak van een mevrouw, omdat we haar hadden geholpen met een spoedaanvraag voor een paspoort. Het geeft voldoening wanneer je iemand hebt geholpen. Onderling geven we elkaar ook dat gevoel. We zeggen tegen elkaar: ‘dat heb je goed gedaan’.”